Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist eine Art Rahmenvertrag zwischen dem Dienstleister und dem Kunden. Ein SLA dient der Qualitätssicherung.
SLA’s werden vor allem im Bereich des IT-Rechts verwendet, finden aber auch in anderen Gebieten immer häufiger Anwendung.
Inhaltlich wird vor allem geregelt, zu welcher Dienstleistung in welcher Qualität der Dienstleister verpflichtet ist. Außerdem, wie die Qualität der Dienstleistung zu messen ist und welche Folgen eine Abweichung von der vereinbarten Qualität hat. All dies ist grundsätzlich bereits im Hauptvertrag geregelt. In einem SLA werden die notwendigen Bereiche nochmals konkretisiert.
Im Bereich des IT-Rechts wird in einem SLA beispielsweise unter anderem folgendes geregelt:
- Kategorisierung von Störungen inkl. Handlungspflichten
- Reaktionszeit bei Leistungsstörungen
- Wiederherstellungszeit
- Verfügbarkeit und Qualität der Leistung
- Reporting
SLA’s können sowohl individuell ausgehandelt werden oder als vorformulierte Vertragsbedingungen in den Vertrag einbezogen werden. Handelt es sich um vorformulierte Vertragsbedingungen sind allerdings die Regelungen über Allgemeine Geschäftsbedingungen einzuhalten.
